Der Net Promoter Score (NPS) misst anhand einer einzigen Frage, wie zufrieden die Kunden eines Unternehmens sind: «Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?» Die Kunden können auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) antworten.
Promotoren: Personen, die mit 9 oder 10 Punkten antworten
Indifferente: Personen, die mit 7 oder 8 Punkten antworten
Dektratoren: Personen, die mit 0 bis 6 Punkten antworten
Der Score berechnet sich: % Anteil Promotoren minus % Anteil Detraktoren
Der NPS gibt somit einen ersten einfachen Einblick in die Kundenzufriedenheit.
Kundenzentrierung mit Wirkung
Veränderung begleiten
Die Stimme der Kunden und Mitarbeitenden
Pulsmesser im Veränderungsprojekt
Customer Journey Management
Customer Journey Mapping
Wir haben eine Zahl, aber keinerlei Möglichkeit, diese Zahl zu interpretieren.Daher ist es essentiell mit abzufragen und auszuwerten, WARUM die Befragten diese Bewertungen abgeben. So hat es auch der „Erfinder“ des NPS, Fred Reichelt“ intendiert.Erst wenn wir die Begründung kennen, können wir handeln.
Ein Beispiel:
Ich habe neulich für ein Gymnasium Eltern, Schüler:innen und Lehrpersonen befragt. Alle drei Personengruppen hatten ganz andere NPS Scores und noch stärker divergierend waren die Antworten bei Promotoren, Detraktoren und Passiven.
Nur Dank der ausgewerteten offenen Kommentare können wir lernen und uns verbessern. Und das Gute bewahren.