Eine Brand Experience sind Gefühle, Reaktionen, Erwartungen, und Gedanken bei der tatächlichen oder erwarteten Interaktion mit einer Marke: sei es die Website, der Berater, ein Messestand oder das Call Center. Alle Touchpoints zahlen auf die Brand Experience des Kunden ein.
Die Brand Experience wird somit vom Kunden bei der Interkation mit Ihrer Marke geschaffen. Je besser wir diese Experience verstehen, desto stärker können wir darauf Einfluss nehmen: Wenn bekannt ist, was für den Nutzer relevant ist, und dies geschickt mit den Brand-Richtlinien und anderen Brand definierenden Faktoren kombiniert wird.
Die Brand Experience muss immer im Kontext des Nutzers, aber auch seines persönlichen Hintergrundes, sozialen Umfeldes und sogar Landes gesehen werden.
Die Brand Experience ist in ständigem Wechselspiel mit der Marken Identität des Unternehmens zu verstehen und zu steuern.
Definitionsgrössen einer Brand Experience (Quelle: Angelehnt an Nathan Shedroff 2011, Meaningful Experiences)
Eine gute Methode die Brand Experience zu erheben ist beispielsweise das Customer Journey Mapping.
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