Thurgauer Kantonalbank - Kultureller Wandel

Thurgauer Kantonalbank

Hybride Beratung - digital und persönlich

Die Thurgauer Kantonalbank führt eine beratungsunterstützende Software ein. Das hat zwei Vorteile:

  • Die Kundenberaterinnen und -berater können die Daten direkt im Kundengespräch erfassen.
  • Die Kundinnen und Kunden können ihre Daten live und visuell unterstützt einsehen.

Wie kommt diese neue Beratungssituation bei Beratenden und Kundinnen an? Vera Brannen und ihr Team unterstützt die TKB dabei, die Wahrnehmung und Akzeptanz dieser Innovation zu erheben. Dies sowohl intern bei den Mitarbeitenden als auch aus Kundensicht, um ein ganzheitliches Bild zu erhalten.

Das Projekt gliedert sich in drei Befragungen:

  1. Wie nehmen die Mitarbeitenden die hybride Beratung wahr?
    Die Kundenberaterinnen und -berater werden zu ihren Erfahrungen bei Einführung der neuen Software und in der täglichen Beratungssituation befragt. Dadurch wird deutlich, wo aus interner Sicht Stärken und Schwächen liegen – sei es in fachlicher oder kultureller Hinsicht.
  2. Wie sieht die Beratungssituation vor Ort aus?
    Die Kundenberater werden während des hybriden Kundengesprächs beobachtet und ihre Arbeit anhand eines Fragebogens eingeschätzt. Es wird bewusst kein Mystery Shopping durchgeführt, sondern die Beobachtung für alle offen gelegt. Dies stärkt das Vertrauen in die gemeinsame Veränderung.
  3. Wie erlebt der Kunde die hybride Beratung?
    Nach dem Gespräch mit dem Kundenberater wurden die Kunden zu ihrem Erleben der hybriden Beratung befragt.

Projektnutzen & Erfolg

Das Management sieht klar, wo der Wandel bereits angekommen ist und wo weitere Massnahmen sinnvoll sind, um alle Geschäftsstellen und Funktionsstufen optimal einzubeziehen und zu unterstützen.

Es wird deutlich, was die Beratenden bereits souverän beherrschen und wo gezielte Schulungs- und Unterstützungsmassnahmen notwendig sind.

Es wird sichergestellt, dass die Kunden mit der neuen Beratungsform rundum zufrieden sind.

««Bei dieser Untersuchung hat uns Vera Brannen methodisch überzeugend dabei begleitet, eine 360 Grad-Sicht auf unsere digital unterstützte Beratung zu schaffen. Das Ergebnis war eine Win-Win-Win-Situation für unsere Kundschaft, unsere Beraterteams und das Management.» Claudio De Biasio «Durch Beobachten, Messen und Analysieren erlangen wir ein vertieftes Verständnis zu Kundenbedürfnissen und Kundenreisen. Nur so können wir unsere Produkte und Services für den Kunden und seine Bedürfnisse noch besser gestalten. Die Zusammenarbeit mit Vera Brannen und ihrem Team resultierte zu fundierten und aussagekräftigen Ergebnissen.» Barbara Baumann »

Claudio de Biasio, Leiter Marktkommunikation
Thurgauer Kantonalbank

Barbara Baumann, Senior Spezialistin CEX
Thurgauer Kantonalbank