Konzernweite Personas unterstützen den Wandel zum kundenorientierten Unternehmen
Die SBB wünscht sich konzernweite Personas, die insbesondere die Kundenbedürfnisse am Bahnhof und während der Reise offenlegen.
Gemeinsam mit dem SBB Team werden die Ziele der Personas definiert: Welches Wissen sollen sie vermitteln? Es wird entschieden, dass die zukünftigen Personas nicht zielgruppenspezifisch, sondern wertebasiert definiert werden. Um den direkten Bezug zur SBB sicherzustellen, werden die zentralen SBB Werte wie Komfort, Verlässlichkeit, Sauberkeit und Nachhaltigkeit verwendet.
Darauf aufbauend wird eine umfassende Panelbefragung in den drei Landessprachen durchgeführt, um repräsentative Antworten für die ganze Schweiz zu erhalten. Mit Hilfe einer Clusteranalyse werden die Ergebnisse segmentiert und erste Personas erstellt. Um die Ergebnisse zu validieren und ergänzen, werden anschliessend Tiefeninterviews pro Persona durchgeführt.
Die finalen Personas bieten detaillierten Einblick in das Verhalten und die Werte der SBB Kundschaft und ermöglichen es den Mitarbeitenden sich bei Projekten und Serviceentwicklungen einfach in ihre Kundinnen und Kunden hineinzuversetzen und so die Kundenorientierung zu stärken.