Kunden erwarten heute eine individuelle Erfüllung ihrer Bedürfnisse. Digital ebenso wie von Mensch-zu-Mensch. Wie erleben Ihre Kunden Ihre Dienstleistungen und Produkte über alle Touchpoints entlang der Customer Journey? Die Momente, in denen Ihre Kunden – und potenzielle Kunden – mit Ihrer Marke in Berührung kommen, prägen das Bild, das sie sich von Ihnen machen.
Deswegen zeichnen wir die Customer Journey auf. Auf der Map bilden wir alle Touchpoints ab und zeigen, wo Ihr Nutzer Value oder Pain erfährt.
Die fertige Map bietet uns eine ideale Kommunikationsbasis über Silos hinweg an. Wir sehen, wie konsistent die Marke an den einzelnen Touchpoints wahrgenommen wird. Dank dem Perspektivenwechsel können Ihre Stakeholder Empathie für Ihre Kunden aufbauen. Und das Wichtigste: Da wir jetzt wissen, wo es aus Kundensicht am Stärksten draufankommt, können wir strategisch den Fokus besser setzen. Wir wissen, wo der grösste Stellhebel liegt, um aus Kundensicht Nutzen zu stiften oder wo Raum für Innovation ist.
Gemeinsam erarbeiten wir, wie Sie Ihre Prozesse und Ihr Team an diesen entscheidenden Stellen noch präziser und präsenter auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten können. Wir drücken Ihnen die Ergebnisse nicht nur in die Hand: Wir setzen sie mit Ihnen um. Um Schwachstellen zu optimieren – und Innovatives zu entdecken: Weil Sie plötzlich sehen, dass Ihren Kunden etwas fehlt, worauf Sie selbst bislang noch nicht gekommen sind.
Und ja, Customer Journey Maps sollte man nicht in 2-stündigen internen Meetings schreiben, sondern mit echten Nutzern erheben.
Spannende Erkenntnisse haben wir auch mit Mitarbeitenden Journeys gewonnen. Wie erleben beispielsweise das globale Marketingteam, der Vertrieb und die Produktmanager die gemeinsame Entwicklung einer globalen Kampagne? Auch intern lassen sich mit Journeys gezielt Prozesse optimieren und gemeinsam Innovationen vorantreiben.
Treffen wir uns auf einen Kaffee, um Ihre Fragen zu diskutieren?
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vera@verabrannen.ch
Wiki & Methoden: Customer Journey Map, Customer Centricity Maturity Model, Touchpoint, Value Centered Design
Customer Experience Management wirft viele Fragen auf. Welche Massnahmen haben die grösste Wirkung? Wie orchestriere ich Customer Journeys? Wie kommuniziere ich effektiv mit dem Management? Und wie involviere ich die Bereiche in den einzelnen Abteilungen und Silos so, dass Wirkung entsteht? Wie erreiche ich eine Veränderung bei den Mitarbeitenden? Wie erstelle ich eine CX-Roadmap oder Strategie?
Seit 20 Jahren begleiten wir verschiedenste Unternehmen im Customer Experience Management und UX Design. Wir erleben, was funktioniert und was nicht. Gerne bieten wir Ihnen einen Perspektivenwechsel an. Stellen kritische Fragen und teilen kreative Ideen.
Vera Brannen bietet die Coachings auch als Frühstückssessions an – mit noch freiem Kopf am Morgen für einen frischen Start in den Tag.
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Kundenorientierung ist kein Ziel, sondern Mittel zum Zweck. In jeder Phase berücksichtigen wir die relevanten Themen. Und beteiligen das Team am Wandel. Bei welchen nächsten Schritten dürfen wir Sie unterstützen?
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Wir entwickeln für Sie und Ihr Team maßgeschneiderte Seminare, die Sie gezielt weiterbringen.
Vera Brannen begeistert durch ihren lebendigen Unterrichtsstil. Sie unterrichtet an zahlreichen Institutionen und Fachhochschulen im In- und Ausland.
Unzählige Teams durften wir in den letzten Jahren mit unseren Seminaren begleiten, wie beispielsweise: SBB, Swisstopo, Viseca, Erni Consulting, Bedag, Vito Data, Raiffeisen, Anton Paar und viele mehr. „Deine Motivation ist ansteckend,“ hört Vera Brannen immer wieder.
Lassen Sie uns über Ihre konkreten Bedürfnisse sprechen.
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oder wählen Sie aus den folgenden Angeboten:
Customer Journey Map als strategisches Instrument
Kundenorientierte Gestaltung digitaler Produkte
CPUX Certified Professional for Usability and User Experience
Oder Sie wünschen punktuelle Begleitung bei der Projektumsetzung. Wir coachen Ihre Teams, damit neu Gelerntes erfolgreich umgesetzt wird. Das gibt Ihrem Team Sicherheit und stärkt die professionelle Umsetzung.